2026.09/15日号｜DAZNの解約フロー事例に学ぶ、「解約時アンケート」のUX設計

趣味ブロガー「ゲムぼく。」さんの記事【検証：DAZN（ダゾーン）は何クリックで解約できるのか？】が話題です。サッカーFIFAワールドカップの動画視聴に際して契約したDAZNが、解約手続きの完了までに13画面・16クリックかかったという体験記です。

プロダクトデザイン領域でこの現象は「ダークパターン」と呼ばれ、ユーザーには不利益な手法に該当します。単純な画面遷移数の多さに加え、ボタンの色や文字を見間違えてしまいそうになる、UIのメンタルモデルが一致しない状況が淡々と綴られています。

本稿で注目したいのが解約アンケートの存在です。記事中ではステップ6：プラン解約の最初の画面で登場し、問題とされるのはこの後に延々と続く引き止めの画面の方なのですが、アンケートも少なからず工数増につながる要素になっています（以下が質問）。

＜DAZNの解約アンケート＞
Q.キャンセルする理由をお聞かせください（単一回答）
・視聴する時間がない、十分に活用していないから
・有料で契約するほどの価値がないから
・DAZN for Docomoへ移行するため
・その他の理由

質問を見ると単問かつ選択肢数も絞られているので回答負荷は低く、また特にキャンペーンの位置づけも考えるとアンケートの実施そのものは正当な活動の範囲と言えます。実際に動画プラットフォームでは解約理由を尋ねるアンケートは定番の施策です。

そうすると、質問よりもやはり「解約アンケートの回答体験」はどうあるべきかを検討する必要があります。今回のレターではDAZNの解約アンケートを手がかりに、「解約理由の測定と引き止めは別で考える」という観点で最適な運用方法を模索します。

●①引き止め目的の質問設計にしない
●②回答の完了＝解約の完了で揃える
●③解約分析のテーマ調査を別途行う
●④ペインの解消実績を定期発信する